小田急トラベル様は、国内でも人気を誇る観光地・湯どころである箱根・伊豆への小田急電鉄を中心とする小田急グループならではの充実した「ロマンスカーセットプラン」や、小田急沿線発着の多彩な「バスツアー」など魅力ある商品を多数取扱う旅行会社です。
お話を伺った方
※所属および記載内容は、取材当時のものです。（取材：2020年9月）
導入前の課題
従来製品の課題とは？
BPR推進チーム部長 安部 信輔 様当時使用していた基幹システムの老朽化による更新が必須な状態であったことが前提
ではありますが、その中でも、当時非常に伸びていたインバウンドへの対応として自社システムは言語がJIS（旧言語）で作られていたため、韓国語や中国語等の多言語対応が出来ないというのが一番の課題でした。
また、販売する商品によって管理する仕組みが分かれていたため「予約の一元管理が出来ない」、Web販売に関してもパソコンからの対応を意識した構築になっていたため、iPhoneの登場で加速した「スマホ予約に対応が出来ていなかった」、というのも大きな課題でした。
導入の決め手
Travel WINS Nextを選定した決め手は？
導入の決め手は、大きく3つあります。
1つ目は、インバウンド販売をしていく中でUTF含め多言語対応が可能になる。それにより、今後の汎用性があると確信が持てた点が大きかったと思います。
2つ目は、当社が“システム資産を持たない”と判断したためです。独自の仕組みを持つということは、資産の維持・管理が必要となり、そのためのコストが発生します。我々旅行会社の社員としてやるべきことは「資産管理」ではなく「旅行の営業活動」や「旅行の紹介」ということに尽力するのが本来であります。その点においても、Travel WINS Nextはクラウド管理でサーバーを持たず使用料という形で導入できるという当社ニーズに合致していました。
3つ目は、当社と業態が比較的似ている同業他社がTravel WINSの導入実績があり、情報交換させて頂いた中で当社に最適な仕組みだと感じたことが決め手となりました。
Travel WINS Nextを導入することで、課題の解消とシステム維持管理コストの削減、現場の業務効率向上に期待がもてました。
導入後の効果
課題の解消と効果は？
まだ導入1年ですので、新たな仕組みを覚えることや操作運用を改善しながら利用している段階のため、十分な効果を感じられるのは「これから」と期待していますが、導入により課題であった多言語対応、予約の一元管理、スマホ対応を含むWeb販売も実現し、全て満たされました。
店舗の日締め業務で検索・抽出で大きな効果
Travel WINS Nextはお客様のご予約ごとにリアルタイムで売上の情報や入出金の情報がその都度チェックができるため、各店舗が営業時間後に実施していた売上未収チェック・入金チェックというような日締め処理の作業が従来1時間かかっていたものが15～20分と短縮され、社員の退社時間が断然早くなりました。これは大きな効果があったと言えるでしょう。
また、Travel WINS Nextは、検索条件の組合せにより多様な抽出が可能となり、今まではできなかった分析や集計も出来るようになりました。
担当者によって設定する条件の違いから抽出される結果が異なることもありますが、現場担当者が様々な角度から抽出を行うことができるようになったことは大きな魅力だと思っています。
※Travel WINS Nextの予約カルテ画面では売上未収額(黄色枠)・入金額(赤色枠)が一覧に表示されておりデータ登録都度チェックが可能です。ヘルプデスク、サポート面の対応について
我々BPR推進チームでは回答出来ないような現場からの問い合せ等については、電話やメール、プロジェクト管理ツール(Backlog)の活用により、こちらから投げかけたことに対し迅速に対応頂き非常に助かっています。
Travel WINS Next導入後は、店舗で担当者がお客様の予約を受けている最中やお客様がオンラインで予約をとっているなど業務が動いている中で発生する「現場で「今」困っている」、「オンラインで予約の中でどうしたら・・・」といった問い合わせへの回答の速さは、非常に評価が高いです。
また、プロジェクト管理ツールに蓄積されているQAは社内共有もしやすく、ご提供頂いている操作マニュアルとは違ったマニュアルとして活用できるので財産になっています。
外部システムとの連携について
外部システムとの連携への経緯
従来は基幹システム側で旅行商品を企画造成していましたが、Web販売上不要な項目であっても登録しなくてはならないと言った手間が多くありました。
Web販売の強化という目的から「Webで企画したものをそのまま販売・予約が出来る、フロント面は軽い仕組みが良いのでは？」という判断をし、Webブラウザを基盤とした他社システムの導入とTravel WINS Nextとの連携をすることにしました。
外部システムとの連携での課題と効果
基幹システム同士を連携させるため、異なるデータのやり取りをエラーとならないよう連携仕様の検討をしたり、項目を合わせるマッピング作業が本当に大変でした。
システム間のデータ同期の部分で運用の難しさはまだありますが、Webから販売する旅行商品の企画造成から販売はスムーズになり、Travel WINS Nextにて集計や分析などの後方作業から精算処理までを行うことができました。
今後の展望
コロナ禍で今後の小田急トラベルとしての展望
これからは今まで以上に店舗での対面販売が減り、Web販売に移行していくことは
間違いないでしょう。
また、今までのように店頭に並んでいたパンフレット通りの販売も減少し、お客様の予約したタイミングや移動手段、宿泊先の組合せで旅行代金が変動していく「ダイナミックパッケージ販売」が主流となり、旅行の販売形態が大きく変わります。
当社も時代の変化・ニーズに柔軟に対応できるよう、基幹システムもWeb予約の仕組みも変えて取り組んでいくつもりです。
今後システムを活用して取り組みたいこと
Travel WINS Nextの中には、販売情報から顧客情報、精算情報まで全ての情報がギッシリ詰まっていて、まさに「宝の山だね」と経理担当者とも話しております。この情報をまだまだ有効活用し切れていないのは、本当にもったいないことです。
Travel WINS Nextでは「抽出」機能が自由に設定できる利便性はありますが、１つのメニューで出力項目をすべてカバーできず、複数のメニューを組み合わせないと希望するデータが出せない、という課題はまだありますので、今後の展開として多角的な顧客分析や実績集計をより上手く活用することで営業活動や商品造成の企画力に影響させ、その結果を消費者へ反映させていけると確信しています。「取りたい情報を誰もが容易に取れる・活用できる」ように、ネクストヴィジョントラベル事業部にも協力頂き、更なる利便性の向上・効率化推進や抽出分析機能の発展、売上増に寄与させたいです。
ネクストヴィジョントラベル事業部に期待すること
時代の変化と共に「柔軟に対応する」ということが増々求められる世の中になります。
その変化に応じたユーザーの要望や社会的ニーズに応じた対応・提案を積極的に行って頂きたいです。
また、小田急トラベルの強みは「人」だと思っています。
その「人」を有効活用できる仕組みを考えるのは我々BPR推進チームであり、その考えを実現させられるものかを判断し具現化していくのがネクストヴィジョントラベル事業部だと思っていますので、今まで以上の取り組みに期待したいところです。