在宅勤務における電話対応の課題
テレワークの普及と定着
新型コロナウイルス感染拡大防止のため、テレワーク・在宅勤務という働き方が急激に普及しました。
また、ウイルスの脅威が去った後も、ワークライフバランスの改善などの観点から、こういった働き方は確実に定着していくといわれています。
つまり、テレワーク・在宅勤務環境を整えることは、単に新型ウイルス対応のための短期的な課題ではなく、むしろウイルスの脅威が去った後の人材確保のための重要な課題であると言えます。
テレワーク・在宅勤務環境における電話対応の課題
テレワーク用のパソコンや情報共有ツールなどの準備はどうにか整えることができたものの、会社宛ての電話をテレワーク担当者で応対する仕組みまでは手が回らない、という企業が多いようです。
というのも、会社宛ての外線電話を担当者の携帯電話に転送するだけでは意味がなく、外線電話を適切な担当者に割り振りしてくれるシステムが必要になるからです。
クラウドコンタクトセンターを構築することで、解決できます。
コンタクトセンターと聞くと、大きなフロアにずらりと並んだ電話に数十人のオペレーターといった風景を想像するかもしれません。
クラウドコールセンターを使った運用は、このような今までの概念を覆します。
専用のハードウェア導入は不要、利用者数は数人でもOK。
費用は使った分だけの従量課金制で、利用規模の増減にも柔軟に対応できます。
Amazon Connectを使えば、クラウドコンタクトセンターを最短3日で構築できます。
Amazon Connectとは？
Amazon Connectは、AWSが提供しているクラウドコンタクトセンターシステムです。
コンタクトセンターに必要なソリューションをAll in Oneで提供するクラウド型コンタクトセンターサービスです。
Amazon Connectの特徴
クラウドサービスであるAmazon Connectには主に以下のような特徴があります。
All in Oneクラウドサービスなので、PBX機器もIVR用の機材も一切不要。電話番号の取得も数分で可能です。
最短3日でコールセンターを開設できます。
ソフトフォンで通話応答可能なため、インターネット接続できるPC環境があれば、どこからでも応答可能です。
録音データの保管のためのストレージを気にしたり、機器の負荷を気にすることもありません。
電話交換機能や音声自動応答、通話録音や分析はもちろんのこと、CRMソリューションとの連携も可能です。
クラウドサービスなので急な人員増減にも柔軟に対応できます。
利用者数ではなく、利用時間に応じた従量課金ですので、アカウント数を気にする必要もありません。
Amazon Connectの主な機能
以下の機能が詰まったAll in Oneのクラウドサービスです。
- 電話番号の取得
- PBX
- IVR
- 録音、分析
- CTI
- ダッシュボード
- 音声ガイダンス、自動応答、プッシュボタン操作などの分岐
つまり、Amazon Connectを導入することで、高額な初期費用やライセンス費用を支払うことも、物理的な機器の導入と管理に時間と労力を費やすこともなく、在宅コンタクトセンターを導入することができます。
Amazon Connect利用料の例
たとえば、以下のような条件で利用した場合の1か月の費用は、わずか27,500円です。
ライセンス料やハードウェア費用一切なしで、使った分だけの従量課金。
固定電話の利用料を考えれば、かなり安価で運用できることがおわかりいただけると思います。
構築のご相談は、ネクストヴィジョントラベル事業部へ！
弊社はTravelWINSのクラウド構築ノウハウをベースに、AWSの各種サービスを活用したテレワーク推進ソリューションの構築代行サービスを展開しております。
Amazon Connect構築もネクストヴィジョントラベル事業部へお任せください。
クラウド仮想デスクトップ(VDI)サービス「Amazon WorkSpaces」の構築サービスも承っております。
https://www.next-v.com/Blog/Detail/15012
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