オーバーブッキングとは
ホテル業界における「オーバーブッキング」とは、ホテルや旅館の部屋に定員を超えて予約することを指します。定員以上の予約を受け付けることによりトラブルが発生します。これは航空会社も同様で、予約していたはずなのに満席で搭乗できないことを指します。
オーバーブッキング対応
オーバーブッキングが発生してしまった場合、下記の対応が考えられます。
早急にお詫びを連絡する
オーバーブッキングは、ホテルの利益を守るため、世界一般的に免責事項となっています。数多くあるホテルの中から選択してくださったお客様に感謝の意を示すと共に、不便や迷惑、心配をお掛けしたことに対して真摯にお詫びする必要があります。
近隣のホテルを手配する(リロケーション)
オーバーブッキングとなり、自ホテルに案内できる客室がない場合は、自ホテルと同等もしくはそれ以上のクラスの近隣ホテルを紹介することになります。これをリロケーションといい、ホテル側が送迎を行い、交通費や通信費などの費用を負担します。
このようにオーバーブッキングが発生してしまうと、対応のための要員や時間的なリソースを割く必要がありコスト増にも繋がります。
オーバーブッキングが起こる原因
WEBの機能で、定員数を超える場合は予約できない仕組みを提供していましたが、繁忙期など人気商品を販売時に予約が殺到し、同時に予約処理を受け付けたことで定員を超えて予約されるケースがありました。
例：前提：在庫が一人分しかない場合（オーバブッキング対応強化前）
- 予約者Ａ、Ｂが同時に予約処理を開始する
- 予約者Ａ、Ｂがともに在庫チェックにて在庫あり判定する
- 予約者Ａ、Ｂがそれぞれ予約処理を実施する
- 予約者Ａ、Ｂともに予約処理が「OK」の状態になる
- 在庫が一人分しかないが、予約者Ａ、Ｂ共に予約出来たためオーバーブッキングとなる
予約処理フローの見直し
予約時の処理フローを見直し、同時アクセスが発生するケースでは処理の「順番待ち」できるように修正しました。処理の順番を待っている間は専用の画面を表示し、処理の順番がきましたら募集人数のチェックや登録在庫のチェックを行います。予約可能な上限までは「リクエスト受付」し、予約の上限を超える場合は「キャンセル待ち」として予約します。
予約処理概要フロー図
例：前提：在庫が一人分しかない場合（オーバブッキング対応強化後）
- 予約者Ａ、Ｂが同時に予約処理を開始する
- 予約者Ａ、Ｂそれぞれ処理待ち登録を確認する（仮に予約者Aが先に登録したとする）
- 処理待ちの順番通りに予約処理を実施し、予約処理開始時に在庫チェックする
- 予約者Ａは在庫が一人分残っているので、予約処理が「OK」の状態になる
- 次の処理では予約者Ａで在庫を使用したため、予約者Ｂの在庫チェック時に在庫がないため、「キャンセル待ち」として再度申込画面で申込後、予約処理を終了とする
※②の処理待ち登録時に登録状態を確認し処理待ちが発生する場合は、処理待ち画面を表示します。処理待ちが解除されたら、③予約処理を開始します。
今後の展望として
オーバーブッキングの強化対応では、予約処理を見直すことで、同時アクセス時のオーバーブッキングが回避できるようになりました。想定外の事象の対応や操作性の強化等、ユーザーの皆様のご期待に添えるよう、今後も取り組んでまいります。
何かございましたら、弊社営業担当までお気軽にご相談・お問い合わせください。
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